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ADJOINT ADMINISTRATIF BDE CONTENTIEUX/CQIA - H/F

I. PROFIL DE POSTE – DIRECTION DE LA CLIENTELE
Agent administratif en poste au service contentieux – Cellule Qualité des Informations Administratives (CQIA).
La direction de la clientèle est en charge de la fonction accueil, facturation, recouvrement. Elle est constituée de neuf
secteurs dont six bureaux des entrées et intervient sur les différents sites géographiques du CHU Grenoble-Alpes. Le
service contentieux et la cellule qualité des informations administratives sont des services techniques qui demande un
investissement personnel dans l’apprentissage des règles de facturation fixées par l’établissement et le ministère de la
santé.
II. LIEU D’EXERCICE
Secteurs : Site Nord – Hôpital Michallon
Unité : Contentieux – Cellule Qualité des Informations Administratives (CQIA)
III. MISSIONS
Missions de l’établissement : Accueil, diagnostic, soins et prise en charge 24H sur 24 et 7 jours sur 7 des personnes
présentant des problèmes de santé.
Mission du service contentieux : Il connait les règlements particuliers de son service, notamment l’obligation de
réserve et de discrétion professionnelle à observer vis-à-vis des patients, mais également à tout moment dans son
métier. Il analyse, recherche jusqu’à résolution des problèmes de facturation d’un patient mais aussi des organismes
intervenant dans la facture des dossiers (Sécurité sociale, Mutuelle, établissements, etc…).
Mission du service CQIA : Il connait les règlements particuliers de son service, notamment l’obligation de réserve et
de discrétion professionnelle à observer vis-à-vis des patients, mais également à tout moment dans son métier. Tous
les jours, il analyse, recherche et corrige toutes les problématiques liées au parcours de soins d’un patient lors de son
séjour dans l’établissement. Une bonne entente avec les services médicaux est primordiale, les sollicitations sont
quotidiennes.

Exigences institutionnelles
Chaque agent est tenu au secret professionnel, au devoir de discrétion professionnelle et au respect des règles de
confidentialité. Il peut être mobilisé en cas de déclenchement du plan blanc ou d’afflux massif de victimes.
Les relations fonctionnelles :
L’agent administratif est rattaché directement à l’adjoint des cadres de son secteur et au responsable du Bureau des
entrées.
Relations professionnelles :
Relations avec l’équipe d’encadrement
Relations avec les services de soins de l’ensemble du CHU Grenoble-Alpes.
Relation avec la direction de la clientèle
Relation avec les directeurs de gardes
Relation avec les mutuelles, les caisses d’assurance maladie, les employeurs, les services de la Trésorerie Principale
IV. DEFINITION ET ACTIVITES RELATIVES AU POSTE
L’agent connaît les règles de fonctionnement de son service, notamment l’obligation de réserve et de discrétion
professionnelle à observer vis-à-vis des patients, mais également à tout moment dans son métier. Il assure l’accueil
des patients ainsi que des accompagnants. Il enregistre des informations sur poste informatisé et peut se référer à son
cadre de proximité en cas de difficultés. L’agent connait les enchainements du système sur lequel il travaille et sait se
situer dans l’organisation et le traitement des informations. Il saisit les informations, les contrôle et sait alerter en cas
d’anomalie (voir référentiels documentaires). L’agent du service contentieux est chargé du traitement des dossiers
relatifs aux litiges, aux impayés et aux questions juridiques au sein de l’établissement hospitalier. Il intervient
principalement dans la gestion des créances hospitalières, le suivi des recours, la résolution des conflits et l’application
des procédures juridiques liées à l’activité de l’hôpital. L’agent doit avoir de bonne connaissance du droit hospitalier,
du droit des contrats et du droit des finances publiques. Maîtrise des procédures de recouvrement amiable et
judiciaire. Il faudra également des capacités rédactionnelles et de communication ainsi qu’une rigueur administrative
et discrétion professionnelle. L’agent doit également faire preuve d’écoute et d’empathie avec des patients souvent
révoltés.
- Accueil
- Gestion du dossier pour facturation/Redressement : se conformer aux règles particulières de prise en charge
en s’assurant d’une saisie exhaustive des informations sur le logiciel Pastel.
- Gestion des dossiers de recouvrement : suivi des factures impayées, relances amiables, constitution des
dossiers de mise en contentieux.
- Suivi des procédures contentieuses : préparation des dossiers pour les démarches judiciaires, échanges avec
les avocats, huissiers, organismes de tutelle.
- Conseil juridique interne : appui aux services administratifs et médicaux sur les questions juridiques (droit
hospitalier, droit des patients, responsabilité médicale, etc.).
- Rédaction et gestion documentaire : rédaction de courriers juridiques, de protocoles transactionnels,
archivage des dossiers contentieux.
- Relations avec les débiteurs : négociation de plans pour les impayés (plan d’apurement avec le trésorier),
gestion des réclamations.

LES ACTIVITES SPECIFIQUES AU POSTE :
La technicité sera particulièrement sollicitée pour les tâches suivantes :
- Accueil
- Répondre aux différents appels téléphoniques, renseigner le public et / ou orienter les appels téléphoniques
en fonction de leur nature, relation avec les services de soins
- Annulation et refacturation d’un signalement information séjour en direction des Caisses d’Assurance Maladie
en dotation globale des assurés.
- Relation avec les CPAM et autres régimes d’assurance maladie en dotation globale (tels la MSA…)
- Contact avec les services de la Trésorerie Principale
- Contact avec les services médicaux pour les litiges entre les clients et les services.
- Travaille en concertation avec le secteur Cellule de Qualité des Informations Administratives (CQIA) aux fins
d’éviter les difficultés liées aux séjours des malades.
- Connaissance du schéma de facturation et de recouvrement pour les soins externes et les hospitalisations et
des règles de financement des établissements de santé.
- Connaissance du circuit de l’information : du Bureau des Entrées vers les partenaires (services de soins, CPAM,
Mutuelles, Trésorerie Principale)
- Connaissance de l’environnement informatique.
- Garantir la justesse et l’exhaustivité des informations administratives concernant les séjours, surveiller les
impacts de saisies dans les logiciels de saisies d’activité soins et mouvements hospitaliers des patients
- Assimiler les règles ATIH de valorisation des séjours (CQIA)
- Garantir les principes d’identitovigilance (CQIA)
- Assurer la cohérence de l’ensemble des impératifs des différentes sphères telles que unités de soins, cellule
de gestions des lits, secteur gestion hospitalisation, DIM, contrôle de gestion, partenaires extérieurs (CQIA)

V. COMPETENCES ET/ OU CAPACITES REQUISES ET/OU A DEVELOPPER
Au moment de sa prise de poste, l’agent est accompagné et formé à son nouveau poste. Il est informé :
- Des procédures et techniques relatives à la constitution d’un dossier administratif et du processus de
facturation qu’il doit connaître (identitovigilance, financement séjour ou consultation, …)
- Des capacités organisationnelles qu’il aura à mobiliser.
- Des capacités relationnelles nécessaires au travail en équipe et auprès d’un public vulnérable.
- De la réglementation en vigueur dans les hôpitaux publics (règles de facturation / continuité des soins)
L’institution attend de l’adjoint administratif qu’il :
- Participe aux formations de l’institution et proposées par son encadrement dans le cadre de l’entretien annuel
de formation notamment
- Tienne compte des recommandations et consignes de son encadrement et s’informe en cas d’incertitude.
- Sache retrouver les référentiels, protocoles, mails, fichiers outils nécessaires à la bonne exécution de ses
tâches.
- S’inscrive dans une démarche de progression et soit également en mesure de s’auto–évaluer.
- Rapidité rigueur et perfectionnisme.
Compétences et connaissances spécifiques :
- Pratique du logiciel d’admission des patients PASTEL afin de constituer le dossier administratif du patient.
- Mise à jour permanente des connaissances dans le domaine de la législation sociale
- Accueillir le patient et gérer en toute autonomie son dossier dans le but d’obtenir une facturation rapide et
exacte.
- Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel, les règles de
confidentialités (patient sous X, confidentiel, …)
- Capacité de synthèse des informations relatives aux patients et des demandes des familles.
- Connaissance de la géographie et topographie de l’établissement.
- Connaissance de la structure informatique en rapport avec celle-ci.
- La pratique de langue(s) étrangère(s) est un plus.
En résumé :
 Savoirs :
o Connaissance de la réglementation hospitalière et du droit hospitalier.
o Notions de comptabilité publique ou privée
o Connaissances des procédures de recouvrement et voies d’exécution.
 Savoir-faire :
o Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, logiciels métiers type GAP, HEXAGONE, etc.).
o Capacité à analyser un dossier et à identifier les voies de recours.
o Bonne rédaction administrative.
 Savoir-être :
o Sens de l’organisation et rigueur.
o Discrétion et respect de la confidentialité.
o Capacité à gérer les situations conflictuelles avec diplomatie. (Gérer les émotions des patients qui se
présentent à l’accueil)
o Travail en équipe.
o Bonne gestion du stress et des priorités.
o Disponibilité professionnelle et volonté de progresser.

Conditions particulières :
Port du badge d’identification de la fonction et du prénom de l’agent.
En application du principe de continuité du service public hospitalier, l’agent est susceptible d’être rappelé en cas de
besoin impérieux. Le déclenchement Plan Blanc est une possibilité qui requiert de tout agent une adaptabilité à
l’exercice de son métier dans un cadre exceptionnel qu’il doit cependant connaitre et maitriser.
Formation – Expérience :
- Bac à Bac+2, gestion ou administration.
- Une expérience dans un service administratif hospitalier ou contentieux est un plus.
Documents internes :
Référentiels documentaires du bureau des entrées
Guide de la règlementation (organisation du travail) de la Direction des Ressources Humaines
Règlement intérieur du CHU Grenoble-Alpes
Projet de service de la direction de la clientèle (en cours d’élaboration)